Ένα εξειδικευμένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα που αναδεικνύει τη γραπτή επικοινωνία ως ένα από τα κορυφαία εργαλεία στην ποιοτική εξυπηρέτηση
Σε ποιους απευθύνεται
Σε στελέχη που απαρτίζουν το τμήμα παραπόνων ή αντίστοιχο τμήμα εξυπηρέτησης της επιχείρησης και διαχειρίζονται γραπτώς (πχ. email, επιστολές, κλπ.) υποθέσεις πελατών σε καθημερινή βάση
Ποιοι είναι οι στόχοι
- η διατήρηση (retain) ή/και η ανάκτηση (regain) των δυσαρεστημένων πελατών
- η ενίσχυση (reinforce) των ικανοποιημένων πελατών
- η ανάδειξη της εικόνας της επιχείρησης μέσω του τρόπου με τον οποίο τα στελέχη της διαχειρίζονται γραπτώς τις υποθέσεις πελατών
Περιεχόμενα:
- Ο ρόλος και η συμβολή του τμήματος εξυπηρέτησης / παραπόνων στην ικανοποίηση και στην πιστότητα των πελατών της επιχείρησης
- Οι προσδοκίες των πελατών και η επικοινωνία με το τμήμα εξυπηρέτησης / παραπόνων της επιχείρησης
- Η «υποδοχή» – ανάλυση της γραπτής επικοινωνίας του πελάτη
- Τα «μαλακά» και τα «σκληρά» δεδομένα στη γραπτή επικοινωνία
- Ο προσδιορισμός των αναγκών του πελάτη μέσα από τη γραπτή του επικοινωνία
- Η δομή και η σύνθεση της «επιστροφής» στη γραπτή επικοινωνία του πελάτη
- Η ικανότητα της ενσυναίσθησης στη γραπτή επικοινωνία
- Η αποφυγή της «ξύλινης γλώσσας»
- Οι «αξίες» του πελάτη και η μοναδικότητά του
- Τα εμπόδια στην επικοινωνία: «πιστεύω», προκαταλήψεις, μεροληψίες
Ποια μεθοδολογία ακολουθείται στην εκπαίδευση
- σύντομες εισηγήσεις και συνεχείς ατομικές δραστηριότητες και παρουσιάσεις, κατά τη διάρκεια των οποίων οι εκπαιδευτές χτίζουν στον κάθε εκπαιδευόμενο τις απαιτούμενες ικανότητες βήμα – βήμα
- κατ’ ιδίαν ατομικά feedback βασισμένα σε συγκεκριμένα εκπαιδευτικά ερείσματα
Τι διάρκεια και σύνθεση έχει
Δύο (2) διήμερα (4 εργάσιμες ημέρες - 32 εκπ. ώρες) σε τμήματα των 6 ατόμων.
Δείτε ακόμα στην κατηγορίαΠοιοτική Εξυπηρέτηση:Άλλες Κατηγορίες Εκπαιδευτικών Προγραμμάτων:
To προφίλ μας στο LinkedIn