Αρχική » Τι κάνουμε για εσάς » Εκπαιδευτικά Προγράμματα » Ποιοτική Εξυπηρέτηση » Ποιοτική Εξυπηρέτηση μέσα από την Γραπτή Επικοινωνία
Ποιοτική Εξυπηρέτηση μέσα από την Γραπτή Επικοινωνία
Ένα εξειδικευμένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα που αναδεικνύει τη γραπτή επικοινωνία ως ένα από τα κορυφαία εργαλεία στην ποιοτική εξυπηρέτηση 

Σε ποιους απευθύνεται

Σε στελέχη που απαρτίζουν το τμήμα παραπόνων ή αντίστοιχο τμήμα εξυπηρέτησης της επιχείρησης και διαχειρίζονται γραπτώς (πχ. email, επιστολές, κλπ.) υποθέσεις πελατών σε καθημερινή βάση

Ποιοι είναι οι στόχοι

  • η διατήρηση (retain) ή/και η ανάκτηση (regain) των δυσαρεστημένων πελατών
  • η ενίσχυση (reinforce) των ικανοποιημένων πελατών
  • η ανάδειξη της εικόνας της επιχείρησης μέσω του τρόπου με τον οποίο τα στελέχη της διαχειρίζονται γραπτώς τις υποθέσεις πελατών

 

Περιεχόμενα:

  • Ο ρόλος και η συμβολή του τμήματος εξυπηρέτησης / παραπόνων  στην ικανοποίηση και στην πιστότητα των πελατών της επιχείρησης
  • Οι προσδοκίες των πελατών και η επικοινωνία με το τμήμα εξυπηρέτησης / παραπόνων της επιχείρησης
  • Η «υποδοχή» – ανάλυση της γραπτής επικοινωνίας του πελάτη
  • Τα «μαλακά» και τα «σκληρά» δεδομένα στη γραπτή επικοινωνία
  • Ο προσδιορισμός των αναγκών του πελάτη μέσα από τη γραπτή του επικοινωνία
  • Η δομή και η σύνθεση της «επιστροφής» στη γραπτή επικοινωνία του πελάτη
  • Η ικανότητα της ενσυναίσθησης στη γραπτή επικοινωνία
  • Η αποφυγή της «ξύλινης γλώσσας»
  • Οι «αξίες» του πελάτη και η μοναδικότητά του  
  • Τα εμπόδια στην επικοινωνία: «πιστεύω», προκαταλήψεις, μεροληψίες 

Ποια μεθοδολογία ακολουθείται στην εκπαίδευση

  • σύντομες εισηγήσεις και συνεχείς ατομικές δραστηριότητες και παρουσιάσεις, κατά τη διάρκεια των οποίων οι εκπαιδευτές χτίζουν στον κάθε εκπαιδευόμενο τις απαιτούμενες ικανότητες βήμα – βήμα
  • κατ’ ιδίαν ατομικά feedback βασισμένα σε συγκεκριμένα εκπαιδευτικά ερείσματα

Τι διάρκεια και σύνθεση έχει

Δύο (2) διήμερα (4 εργάσιμες ημέρες - 32 εκπ. ώρες) σε τμήματα των 6 ατόμων. 

facebook facebook twitter email print addthis
SITE BY PIXELWORKS