Ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα που εστιάζει στον τρόπο πληροφόρησης, υποστήριξης, καθοδήγησης και άμεσης επίλυσης καταστάσεων από το τηλέφωνο.
Σε ποιους απευθύνεται
Σε προσωπικό της πρώτης γραμμής που απασχολείται σε Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης (Call Center) και εξυπηρετεί κοινό / πελάτες.
Ποιοι είναι οι στόχοι
- Η ενίσχυση του επαγγελματικού προφίλ του προσωπικού του Κέντρου Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης
- η υιοθέτηση μίας ενιαίας στρατηγικής στον τρόπο εξυπηρέτησης από το τηλέφωνο
- η αύξηση των δεικτών ικανοποίησης των πελατών της επιχείρησης
- η μείωση της αναμονής και των χαμένων κλήσεων.
Περιεχόμενα
- Ο ανθρώπινος παράγοντας στην τηλεφωνική ποιοτική εξυπηρέτηση
- Οι προσδοκίες των πελατών σε τρία επίπεδα
- Οι βασικές αρχές στην τηλεφωνική διαχείριση της υποδοχής δεδομένων και της επιστροφής του λόγου
- Η καθοδήγηση και η υποστήριξη με τα μάτια του πελάτη
- Η στρατηγική χειρισμού επίλυσης καταστάσεων
- Η διαχείριση των διαθέσιμων λύσεων
- Η επίλυση καταστάσεων με υπαιτιότητα της επιχείρησης
- Η επίλυση καταστάσεων χωρίς λύση
- Οι βασικές ανθρώπινες ανάγκες – η ψυχολογία του πελάτη
- Η αποκωδικοποίηση των αναγκών του πελάτη ως μέσο επίλυσης μιας κατάστασης
- Το επικοινωνιακό προφίλ
- Πρακτική προσαρμογή στο επικοινωνιακό προφίλ του πελάτη χωρίς παραβίαση της προσωπικής του ζώνης
- Τα εμπόδια στην επικοινωνία: «πιστεύω», προκαταλήψεις, μεροληψίες
- Οι 15 ικανότητες της αποτελεσματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας.
Ποια μεθοδολογία ακολουθείται στην εκπαίδευση
- σύντομη θεωρία
- συνεχείς προσομοιώσεις μεταβαλλόμενου βαθμού δυσκολίας κατά τη διάρκεια των οποίων οι εκπαιδευτές επενδύουν στον κάθε εκπαιδευόμενο και χτίζουν τις απαιτούμενες ικανότητες βήμα - βήμα
- κατ’ ιδίαν ατομικά feedback βασισμένα σε συγκεκριμένα εκπαιδευτικά ερείσματα
Τι διάρκεια και σύνθεση έχει
Ένα (1) τριήμερο (3 εργάσιμες ημέρες – 24 εκπ. ώρες) σε τμήματα των 8 ατόμων.
Δείτε ακόμα στην κατηγορίαΠοιοτική Εξυπηρέτηση:Άλλες Κατηγορίες Εκπαιδευτικών Προγραμμάτων:
To προφίλ μας στο LinkedIn