Αρχική » Τι κάνουμε για εσάς » Εκπαίδευση » Ποιοτική Εξυπηρέτηση » Τηλεφωνική Ποιοτική Εξυπηρέτηση
Τηλεφωνική Ποιοτική Εξυπηρέτηση
Ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα που εστιάζει στον τρόπο πληροφόρησης, υποστήριξης, καθοδήγησης και άμεσης επίλυσης καταστάσεων από το τηλέφωνο.

Σε ποιους απευθύνεται

Σε προσωπικό της πρώτης γραμμής που απασχολείται σε Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης (Call Center) και εξυπηρετεί κοινό / πελάτες.

Ποιος είναι ο στόχος

Η ενίσχυση του επαγγελματικού προφίλ του προσωπικού του Κέντρου Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης, η αύξηση των δεικτών ικανοποίησης των πελατών της επιχείρησης με ταυτόχρονη μείωση της αναμονής και των χαμένων κλήσεων.

Περιεχόμενα

  • Οι προσδοκίες των πελατών σε τρία επίπεδα
  • Οι βασικές αρχές στην τηλεφωνική διαχείριση της υποδοχής δεδομένων και της επιστροφής του λόγου
  • Η καθοδήγηση και η υποστήριξη με τα μάτια του πελάτη
  • Η πελατοκεντρική προσέγγιση στην επίλυση καταστάσεων
  • Η στρατηγική χειρισμού επίλυσης καταστάσεων – 5 Βασικές αρχές
  • Η διαχείριση των διαθέσιμων λύσεων
  • Η επίλυση καταστάσεων με υπαιτιότητα της επιχείρησης
  • Η επίλυση καταστάσεων χωρίς λύση
  • Οι βασικές ανθρώπινες ανάγκες – η ψυχολογία του πελάτη
  • Η αποκωδικοποίηση των αναγκών του πελάτη ως μέσο επίλυσης μιας κατάστασης
  • Το επικοινωνιακό προφίλ
  • Πρακτική προσαρμογή στο επικοινωνιακό προφίλ του πελάτη χωρίς παραβίαση της προσωπικής του ζώνης
  • Τα εμπόδια στην επικοινωνία: «πιστεύω», προκαταλήψεις, μεροληψίες
  • Οι 15 ικανότητες της αποτελεσματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας.

Με ποια μεθοδολογία γίνεται η εκπαίδευση

  • μέσα από συνεχείς προσομοιώσεις κατά τη διάρκεια των οποίων χτίζονται ατομικά στον καθένα οι  απαιτούμενες ικανότητες βήμα - βήμα, με αυξανόμενο βαθμό δυσκολίας
  • με εστίαση στα καλά σημεία του κάθε εκπαιδευόμενου και ενίσχυση των σημείων του προς βελτίωση
  • με ατομικά feedback.

Τι διάρκεια έχει

Ένα (1) τριήμερο (3 εργάσιμες ημέρες – 24 εκπ. ώρες) σε τμήματα των 8 έως 10 ατόμων.

Τι προηγείται της εκπαίδευσης

  • workshop από κοινού με τον πελάτη μας για την εξειδίκευση του προγράμματος στις εταιρικές αξίες, την επιθυμητή εικόνα της εταιρείας, τις ιδιαιτερότητες στη λειτουργία της επιχείρησης και στις καταστάσεις εκείνες που δημιουργούνται μεταξύ της επιχείρησης και του πελάτη της και χρήζουν άμεσης επίλυσης
  • συμφωνία με τον πελάτη μας για την καταλληλότητα των προτεινόμενων εκπαιδευτικών χώρων.
facebook twitter email print addthis
Ενεργοποιώντας τις ανεκμετάλλευτες δυνατότητες των ανθρώπων για την ανάπτυξη και βελτίωσή τους
ΜΑΘΕΤΕ ΓΙΑ ΤΗ WINNING ΠΡΟΦΙΛ
ΑΡΘΡΑ: Η ΓΝΩΜΗ ΤΗΣ WINNING
Πώς η επίδραση του μηνύματος σας εξαρτάται από τα συναισθήματα / δεδομένα του συνομιλητή σας. Όλο το άρθρο
SITE BY PIXELWORKS