Αρχική » Τι κάνουμε για εσάς » Εκπαίδευση » Ποιοτική Εξυπηρέτηση » Ποιοτική Εξυπηρέτηση
Ποιοτική Εξυπηρέτηση
Ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα που εμβαθύνει πρακτικά στην πελατοκεντρική αντίληψη και εστιάζει στην επίλυση καταστάσεων.

Σε ποιους απευθύνεται

Σε στελέχη της πρώτης γραμμής που έρχονται σε καθημερινή επαφή με τους πελάτες της επιχείρησης.

Ποιος είναι ο στόχος

Η ενίσχυση της πελατοκεντρικής αντίληψης και η άμεση και αποτελεσματική επίλυση καταστάσεων με αύξηση της ικανοποίησης και της πιστότητας των πελατών της επιχείρησης.

Περιεχόμενα

  • Οι προσδοκίες των πελατών σε τρία επίπεδα
  • Η πελατοκεντρική προσέγγιση στην επίλυση καταστάσεων
  • Η στρατηγική χειρισμού επίλυσης καταστάσεων
  • Η διαχείριση των διαθέσιμων λύσεων
  • Η επίλυση καταστάσεων με υπαιτιότητα της επιχείρησης
  • Η επίλυση καταστάσεων χωρίς λύση
  • Οι βασικές ανθρώπινες ανάγκες – η ψυχολογία του πελάτη
  • Η αποκωδικοποίηση των αναγκών του πελάτη ως μέσο επίλυσης μιας κατάστασης
  • Το επικοινωνιακό προφίλ
  • Πρακτική προσαρμογή στο επικοινωνιακό προφίλ του πελάτη χωρίς παραβίαση της προσωπικής του ζώνης
  • Τα εμπόδια στην επικοινωνία: «πιστεύω», προκαταλήψεις, μεροληψίες
  • Οι 15 ικανότητες της αποτελεσματικής επικοινωνίας.

Με ποια μεθοδολογία γίνεται η εκπαίδευση

  • μέσα από προσομοιώσεις κατά τη διάρκεια των οποίων χτίζονται ατομικά στον καθένα οι  απαιτούμενες ικανότητες βήμα - βήμα, με αυξανόμενο βαθμό δυσκολίας
  • με εστίαση στα καλά σημεία του κάθε εκπαιδευόμενου και ενίσχυση των σημείων του προς βελτίωση
  • με ατομικά feedback.

Τι διάρκεια έχει

Ένα (1) διήμερο ή τριήμερο (2 ή 3 εργάσιμες ημέρες – 16 ή 24 εκπ. ώρες) σε τμήματα των 8 έως 10 ατόμων. Η τελική διάρκεια του προγράμματος ποικίλλει ανάλογα με την έμφαση που ο πελάτης μας επιθυμεί να δοθεί κυρίως στις πρακτικές προσομοιώσεις, τόσο ως προς τον αριθμό των καταστάσεων (cases) όσο και ως προς τον βαθμό δυσκολίας. 

Τι προηγείται της εκπαίδευσης

  • workshop από κοινού με τον πελάτη μας για την εξειδίκευση του προγράμματος στις εταιρικές αξίες, την επιθυμητή εικόνα της εταιρείας, τις ιδιαιτερότητες στη λειτουργία της επιχείρησης και στις καταστάσεις εκείνες που δημιουργούνται μεταξύ της επιχείρησης και του πελάτη της και χρήζουν άμεσης επίλυσης
  • συμφωνία με τον πελάτη μας για την καταλληλότητα των προτεινόμενων εκπαιδευτικών χώρων. 
facebook twitter email print addthis
Ενεργοποιώντας τις ανεκμετάλλευτες δυνατότητες των ανθρώπων για την ανάπτυξη και βελτίωσή τους
ΜΑΘΕΤΕ ΓΙΑ ΤΗ WINNING ΠΡΟΦΙΛ
ΑΡΘΡΑ: Η ΓΝΩΜΗ ΤΗΣ WINNING
Πώς η επίδραση του μηνύματος σας εξαρτάται από τα συναισθήματα / δεδομένα του συνομιλητή σας. Όλο το άρθρο
SITE BY PIXELWORKS