Αρχική » Τι κάνουμε για εσάς » Συμβουλευτική Παρέμβαση » Κέντρα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης
Κέντρα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης
Τα Κέντρα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης (Call Centers) συμβάλλουν τόσο στα εμπορικά αποτελέσματα μιας επιχείρησης όσο και στον βαθμό ικανοποίησης των πελατών της.

Απαιτείται στόχευση και άμεση προσαρμογή σε κάθε νέο δεδομένο. Επιπλέον, είναι σημαντικό να υπάρχουν ξεκάθαροι στόχοι, οι οποίοι να είναι κατανοητοί στον ίδιο βαθμό από όλους όσοι εμπλέκονται.

Συμβουλευτική παρέμβαση σε 8 στάδια

Η συμβουλευτική παρέμβαση της Winning στοχεύει στον προσδιορισμό των στόχων (ποσοτικών και ποιοτικών) και στην ανάπτυξη των ικανοτήτων εκείνων που απαιτούνται για την επίτευξη των στόχων αυτών.

Η παρέμβαση αυτή εξελίσσεται σε οχτώ (8) Στάδια:

  1. Αποτύπωση της τρέχουσας κατάστασης: Ενημέρωση από τη Διοίκηση, μελέτη των δεδομένων και των δεικτών (KPIs). Επί τόπου (on-site) επισκέψεις των συμβούλων της Winning με παρακολούθηση των διαδικασιών, των ικανοτήτων διαχείρισης χρόνου και πελατών. Καταγραφή μέσω παρατήρησης / συνακροάσεων / συνεντεύξεων με τους επικεφαλής και με ικανό δείγμα εκπροσώπων (agents).
  2. Προσδιορισμός της επιθυμητής κατάστασης: Σε συνδυασμό με τα ευρήματα της αποτύπωσης και με βάση τις προτεραιότητες της διοίκησης, δίνεται έμφαση στην ενεργητική προώθηση της υπηρεσίας / προϊόντος και στην αύξηση της παραγωγικότητας. Κατάστρωση πλάνου επισκέψεων, ενεργειών και χρονοδιαγράμματος.
  3. Επί τόπου ατομική εκπαίδευση – καθοδήγηση των εκπροσώπων (agents): Προσομοιώσεις / Συνακροάσεις για βελτίωση των ικανοτήτων επικοινωνίας των εκπροσώπων.
  4. Στοχοθέτηση σε επίπεδο ατόμων, ομάδων και συνόλου: Επανεξέταση δεικτών απόδοσης (π.χ. ποσοστό απαντηθέντων, ποσοστό επιτυχίας, καθαρός χρόνος «log-on» / «aux time», προσδιορισμός φόρτου ανά χρονική ζώνη, κλπ.).
  5. Δημιουργία ή/και τροποποίηση συστήματος κινήτρων bonus σε επίπεδο εκπροσώπου / ομάδας / συνόλου με καθορισμό οροσήμων (milestones).
  6. Ατομική εκπαίδευση των επικεφαλής ομάδων (Team Leaders / Supervisors) για την αποτελεσματική στοχοθέτηση / παρακίνηση / καθοδήγηση των εκπροσώπων της πρώτης  γραμμής.
  7. Διεξαγωγή follow-up επισκέψεων από τους συμβούλους της Winning για την παρακολούθηση / ενίσχυση της εφαρμογής (validation): Συμφωνείται από κοινού με την Διοίκηση για συγκεκριμένη χρονική περίοδο.
  8. Υποβολή πλήρους Αναφοράς (Report) προς τη Διοίκηση.

Τι μας διαφοροποιεί

  • προσφέρουμε επί τόπου (on-site) εκπαίδευση και εφαρμογή
  • επενδύουμε στην ατομική βελτίωση του κάθε agent με βάση το προφίλ και την απόδοσή του
  • εκπαιδεύουμε ατομικά τον επικεφαλής του Τμήματος για να συνεχίσει το έργο, μετά τη δική μας παρέμβαση

Ποια είναι τα οφέλη

  1. βελτίωση της παραγωγικότητας (χρόνοι απόκρισης, χρόνοι συνομιλίας, κλπ.)
  2. δημιουργία κοινής στρατηγικής και ενιαίας φιλοσοφίας στην πώληση και στο χειρισμό καταστάσεων
  3. βελτίωση των εμπορικών αποτελεσμάτων
  4. άμεση προσαρμογή σε νέα δεδομένα
  5. ενίσχυση της πελατοκεντρικής αντίληψης
  6. αύξηση της ικανοποίησης των πελατών
  7. ενίσχυση της ομαδικότητας
  8. παρακίνηση του προσωπικού
  9. «εγκατάσταση» των ικανοτήτων


Για μέγιστα αποτελέσματα, η συμβουλευτική αυτή παρέμβαση μπορεί να συνδυαστεί με το πρόγραμμα εκπαίδευσης Τηλεφωνική Πώληση

facebook twitter email print addthis
Ενεργοποιώντας τις ανεκμετάλλευτες δυνατότητες των ανθρώπων για την ανάπτυξη και βελτίωσή τους
ΜΑΘΕΤΕ ΓΙΑ ΤΗ WINNING ΠΡΟΦΙΛ
ΑΡΘΡΑ: Η ΓΝΩΜΗ ΤΗΣ WINNING
Πώς η επίδραση του μηνύματος σας εξαρτάται από τα συναισθήματα / δεδομένα του συνομιλητή σας. Όλο το άρθρο
SITE BY PIXELWORKS