Αρχική » Τι κάνουμε για εσάς » Εκπαίδευση » Αποτελεσματική Επικοινωνία » Διαχείριση Εκτάκτων Καταστάσεων στην Αλυσίδα Εξυπηρέτησης Πελατών
Διαχείριση Εκτάκτων Καταστάσεων στην Αλυσίδα Εξυπηρέτησης Πελατών
Ένα εξειδικευμένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα που επικεντρώνεται στην αποτελεσματικότερη αντιμετώπιση εκτάκτων καταστάσεων, οι οποίες εν δυνάμει μπορούν να επηρεάσουν αρνητικά την ποιότητα εξυπηρέτησης προς τους πελάτες, την ικανοποίηση των πελατών και την εικόνα της επιχείρησης προς τα έξω.

Σε ποιους απευθύνεται

Σε στελέχη διαφορετικών τμημάτων και διοικήσεων τα οποία εμπλέκονται στη διαχείριση καταστάσεων, οι οποίες επηρεάζουν άμεσα την ποιότητα υπηρεσιών προς τους πελάτες μετά από κάποιο έκτακτο γεγονός.

Ποιος είναι ο στόχος

Άμεση βελτίωση της ποιότητας λήψης αποφάσεων και της αποτελεσματικότερης επικοινωνίας μεταξύ ανθρώπων και τμημάτων για την απομείωση αρνητικών επιπτώσεων και τη διατήρηση / αύξηση της ικανοποίησης και της πιστότητας των πελατών της επιχείρησης ακόμα και σε έκτακτα και μη προβλέψιμα γεγονότα.

Περιεχόμενα

  • Προτεραιότητες της επιχείρησης και των πελατών της, κατά τη διάρκεια έκτακτων καταστάσεων
  • Διαδικασίες και κρίσιμα σημεία στη λήψη αποφάσεων κατά τη διάρκεια έκτακτων καταστάσεων
  • Διαδικασίες και κρίσιμα σημεία στην επικοινωνία μεταξύ εμπλεκομένων τμημάτων πρώτης γραμμής και υποστήριξης κατά τη διάρκεια έκτακτων καταστάσεων
  • Διαδικασίες και κρίσιμα σημεία στην αντιμετώπιση των πελατών από το προσωπικό της πρώτης γραμμής κατά τη διάρκεια έκτακτων καταστάσεων
  • Η στρατηγική και η δομή της εξωτερικής επικοινωνίας πριν – κατά τη διάρκεια – μετά το γεγονός (1-way External Matrix Communication Framework) και ο χειρισμός «δύσκολων καταστάσεων» (DDS)
  • Η στρατηγική και η δομή της εσωτερικής επικοινωνίας πριν – κατά τη διάρκεια – μετά το γεγονός (2-way Internal Matrix Communication Framework). Αποτελεσματικότητα, ευκρίνεια, επιπτώσεις, χρόνοι, critical path, breakdown points
  • Η λήψη άμεσων αποφάσεων σε συνθήκες αβεβαιότητας. Η επίγνωση της πολλαπλότητας των επιπτώσεων στην αλυσίδα ποιοτικής εξυπηρέτησης
  • Άμεσες διορθωτικές ενέργειες κατά τη διάρκεια εξέλιξης του γεγονότος. Ενσωμάτωση νέων πρακτικών στις διαδικασίες εξυπηρέτησης μετά το γεγονός. Κύκλοι Βελτίωσης και optimization.

Με ποια μεθοδολογία γίνεται η εκπαίδευση

  • με τη δημιουργία και διεξαγωγή προσομοιώσεων καταστάσεων (situation simulations), ρόλων (role simulations) και επικοινωνίας (communication simulations) σε αυξανόμενο επίπεδο δυσκολίας και σε «πραγματικό χρόνο»
  • με κύκλους ανατροφοδότησης (feedback loops) μετά από κάθε προσομοίωση
  • με χτίσιμο των απαιτουμένων ικανοτήτων και βελτίωση «χρόνου και τρόπου» σε κάθε επίπεδο
  • με προτεραιότητα στην άμεση και ορατή βελτίωση του κάθε συμμετέχοντος στη λήψη έγκυρων και έγκαιρων αποφάσεων σε έκτακτες καταστάσεις
  • με αναπροσαρμογή / αλλαγή του σκεπτικού και των ακολουθούμενων πρακτικών, με εστίαση στη διατήρηση / αύξηση της ικανοποίησης των πελατών της επιχείρησης.  

Τι διάρκεια έχει

Δύο (2) διήμερα (4 εργάσιμες ημέρες – 32 εκπ. ώρες) σε τμήματα των 6 έως 10 ατόμων.

Τι προηγείται της εκπαίδευσης

  • workshop από κοινού με τον πελάτη μας για την εξειδίκευση του προγράμματος στις Εταιρικές Αξίες, την επιθυμητή εικόνα της Εταιρείας, τις ιδιαιτερότητες στη λειτουργία της επιχείρησης και τις πιθανές έκτακτες καταστάσεις οι οποίες μπορούν εν δυνάμει να επηρεάσουν τους πελάτες της Εταιρείας αρνητικά
  • συμφωνία με τον πελάτη μας για την καταλληλότητα των προτεινόμενων εκπαιδευτικών χώρων.
facebook twitter email print addthis
Ενεργοποιώντας τις ανεκμετάλλευτες δυνατότητες των ανθρώπων για την ανάπτυξη και βελτίωσή τους
ΜΑΘΕΤΕ ΓΙΑ ΤΗ WINNING ΠΡΟΦΙΛ
ΑΡΘΡΑ: Η ΓΝΩΜΗ ΤΗΣ WINNING
Πώς η επίδραση του μηνύματος σας εξαρτάται από τα συναισθήματα / δεδομένα του συνομιλητή σας. Όλο το άρθρο
SITE BY PIXELWORKS