Ένα εξειδικευμένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα που εμβαθύνει πρακτικά στους τρεις τρόπους επικοινωνίας με τους πελάτες της επιχείρησης: προφορικά, γραπτά και ηλεκτρονικά, μέσω κοινωνικών δικτύων.
Σε ποιους απευθύνεται
Σε στελέχη που απαρτίζουν το τμήμα παραπόνων ή αντίστοιχο τμήμα εξυπηρέτησης της επιχείρησης ή/και σε στελέχη που διαχειρίζονται θέματα επικοινωνίας με τους πελάτες προφορικά, γραπτά ή/και ηλεκτρονικά μέσω κοινωνικών δικτύων.
Ποιος είναι ο στόχος
Η διατήρηση (retain) ή/και η ανάκτηση (regain) των δυσαρεστημένων πελατών, η ενίσχυση (reinforce) των ικανοποιημένων πελατών, η ανάδειξη της εικόνας της επιχείρησης μέσω των στελεχών που διαχειρίζονται θέματα επικοινωνίας με τους πελάτες.
Περιεχόμενα
- Ο ρόλος και η συμβολή του τμήματος εξυπηρέτησης / παραπόνων στην ικανοποίηση και στην πιστότητα των πελατών της επιχείρησης
- Οι προσδοκίες των πελατών και η επικοινωνία με το τμήμα εξυπηρέτησης / παραπόνων της επιχείρησης
- Βασικές ανθρώπινες ανάγκες – η ψυχολογία του πελάτη
- Η «υποδοχή» – ανάλυση της γραπτής επικοινωνίας του πελάτη
- Η διαχείριση της «επιστροφής» στη γραπτή επικοινωνία του πελάτη
- Βασικές αρχές στην εισερχόμενη και εξερχόμενη τηλεφωνική επικοινωνία με τον πελάτη
- Η στρατηγική χειρισμού επίλυσης καταστάσεων
- Η διαχείριση των διαθέσιμων λύσεων
- Η επίλυση καταστάσεων με υπαιτιότητα της επιχείρησης
- Η επίλυση καταστάσεων χωρίς λύση
- Το επικοινωνιακό προφίλ
- Προσαρμογή στο επικοινωνιακό προφίλ του πελάτη χωρίς παραβίαση της προσωπικής του ζώνης
- Η επικοινωνία με τον πελάτη μέσα από τα κοινωνικά δίκτυα
- Εμπόδια στην επικοινωνία: «πιστεύω», προκαταλήψεις, μεροληψίες
- Οι 15 ικανότητες της αποτελεσματικής επικοινωνίας.
Με ποια μεθοδολογία γίνεται η εκπαίδευση
- Με σύντομες εισηγήσεις και συνεχείς ατομικές δραστηριότητες και προσομοιώσεις, κατά τη διάρκεια των οποίων χτίζονται οι απαιτούμενες ικανότητες ατομικά στον καθένα, βήμα – βήμα, με αυξανόμενο βαθμό δυσκολίας
- με εστίαση στα καλά σημεία του κάθε εκπαιδευόμενου και ενίσχυση των σημείων του προς βελτίωση
- με ατομικά feedback.
Τι διάρκεια έχει
Τρία (3) διήμερα (6 εργάσιμες ημέρες - 48 εκπ. ώρες) σε τμήματα των 6 ατόμων.
Τι προηγείται της εκπαίδευσης:
- επισκέψεις στο τμήμα παραπόνων ή αντίστοιχο τμήμα εξυπηρέτησης της επιχείρησης (βλ. Συμβουλευτική Παρέμβαση: Τμήμα Εξυπηρέτησης / Παραπόνων)
- συμφωνία με τον πελάτη μας για την καταλληλότητα των προτεινόμενων εκπαιδευτικών χώρων.
To προφίλ μας στο LinkedIn