Αρχική » Τι κάνουμε για εσάς » Εκπαίδευση » Αποτελεσματική Επικοινωνία » Διαχείριση Επικοινωνίας με τον Πελάτη
Διαχείριση Επικοινωνίας με τον Πελάτη
Ένα εξειδικευμένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα που εμβαθύνει πρακτικά στους τρεις τρόπους επικοινωνίας με τους πελάτες της επιχείρησης: προφορικά, γραπτά και ηλεκτρονικά, μέσω κοινωνικών δικτύων.

Σε ποιους απευθύνεται

Σε στελέχη που απαρτίζουν το τμήμα παραπόνων ή αντίστοιχο τμήμα εξυπηρέτησης της επιχείρησης ή/και σε στελέχη που διαχειρίζονται θέματα επικοινωνίας με τους πελάτες προφορικά, γραπτά ή/και ηλεκτρονικά μέσω κοινωνικών δικτύων.

Ποιος είναι ο στόχος

Η διατήρηση (retain) ή/και η ανάκτηση (regain) των δυσαρεστημένων πελατών, η ενίσχυση (reinforce) των ικανοποιημένων πελατών, η ανάδειξη της εικόνας της επιχείρησης μέσω των στελεχών που διαχειρίζονται θέματα επικοινωνίας με τους πελάτες.

Περιεχόμενα

  • Ο ρόλος και η συμβολή του τμήματος εξυπηρέτησης / παραπόνων στην ικανοποίηση και στην πιστότητα των πελατών της επιχείρησης
  • Οι προσδοκίες των πελατών και η επικοινωνία με το τμήμα εξυπηρέτησης / παραπόνων της επιχείρησης
  • Βασικές ανθρώπινες ανάγκες – η ψυχολογία του πελάτη
  • Η «υποδοχή» – ανάλυση της γραπτής επικοινωνίας του πελάτη
  • Η διαχείριση της «επιστροφής» στη γραπτή επικοινωνία του πελάτη
  • Βασικές αρχές στην εισερχόμενη και εξερχόμενη τηλεφωνική επικοινωνία με τον πελάτη
  • Η στρατηγική χειρισμού επίλυσης καταστάσεων
  • Η διαχείριση των διαθέσιμων λύσεων
  • Η επίλυση καταστάσεων με υπαιτιότητα της επιχείρησης
  • Η επίλυση καταστάσεων χωρίς λύση
  • Το επικοινωνιακό προφίλ
  • Προσαρμογή στο επικοινωνιακό προφίλ του πελάτη χωρίς παραβίαση της προσωπικής του ζώνης
  • Η επικοινωνία με τον πελάτη μέσα από τα κοινωνικά δίκτυα
  • Εμπόδια στην επικοινωνία: «πιστεύω», προκαταλήψεις, μεροληψίες
  • Οι 15 ικανότητες της αποτελεσματικής επικοινωνίας.

Με ποια μεθοδολογία γίνεται η εκπαίδευση

  • Με σύντομες εισηγήσεις και συνεχείς ατομικές δραστηριότητες και προσομοιώσεις, κατά τη διάρκεια των οποίων χτίζονται οι απαιτούμενες ικανότητες ατομικά στον καθένα, βήμα – βήμα, με αυξανόμενο βαθμό δυσκολίας
  • με εστίαση στα καλά σημεία του κάθε εκπαιδευόμενου και ενίσχυση των σημείων του προς βελτίωση
  • με ατομικά feedback.

Τι διάρκεια έχει

Τρία (3) διήμερα (6 εργάσιμες ημέρες - 48 εκπ. ώρες) σε τμήματα των 6 ατόμων.

Τι προηγείται της εκπαίδευσης:

facebook twitter email print addthis
Ενεργοποιώντας τις ανεκμετάλλευτες δυνατότητες των ανθρώπων για την ανάπτυξη και βελτίωσή τους
ΜΑΘΕΤΕ ΓΙΑ ΤΗ WINNING ΠΡΟΦΙΛ
ΑΡΘΡΑ: Η ΓΝΩΜΗ ΤΗΣ WINNING
Πώς η επίδραση του μηνύματος σας εξαρτάται από τα συναισθήματα / δεδομένα του συνομιλητή σας. Όλο το άρθρο
SITE BY PIXELWORKS